深圳商报·读创客户端记者 李薇
3月11日，电子产品回收平台爱回收的母公司万物新生集团发布2025年Q4及全年业绩。总览全年，万物新生总收入210.5亿元，同比增长28.9%。全年non-GAAP经营利润5.6亿元，同比增长35.5%，并首次实现GAAP准则下全面盈利，年度经营利润和净利润分别为4.6亿元和3.4亿元。
伴随着业绩的增长，在“黑猫投诉”、“电诉宝”等消费者维权投诉平台上，近年关于爱回收的维权投诉网帖居高不下。3月12日，记者查询发现，仅在黑猫投诉平台，以“爱回收”为关键词的相关投诉累计已超过2.3万条，最近30天的投诉量达855条。
多家机构联合发布的《中国闲置二手交易碳减排报告》显示，2025年中国闲置物品交易总额突破3万亿元。目前，二手市场以C2C模式为代表的闲鱼，和C2B2C模式为代表的爱回收和转转为主要玩家。不过，与电商、即时零售等成熟赛道相比，二手交易仍处在探索阶段。
展开剩余78%二手商品的成色、损耗、维修历史等情况复杂，很难像新品一样形成统一标准。作为二手物品回收行业国内目前唯一的上市公司，即便万物新生号称打通了C2B2C全链路，在业内人士看来，这一模式依然存在信任问题：两边的C端用户对“新旧程度”的判断高度主观，鉴定标准不统一，极易引发纠纷；而上游所谓的“个人卖家”里，混杂着大量实际B端商户，货源真实性、成本稳定性都存在巨大不确定性。
正是由于二手物品交易行业的这一特殊属性，在“黑猫投诉平台”“电诉宝”等网络维权平台上，网友对爱回收的投诉网帖源源不断。
相关投诉问题主要集中在以下几个方面：
1、质检标准不一：大量用户反馈在回收或购买环节遭遇“货不对板”，线上估价与线下质检差异巨大，甚至有用户质疑质检报告的真实性。
案例：据“电诉宝”投诉平台，2025年11月11日，高先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月14日花费4289元在爱回收平台购买一部标称“99新、原版原装未拆封”的iPhone 15手机，平台提供质检报告及“千家门店联保一年”服务。2025年11月4日，手机在正常使用（无摔碰）下出现屏幕漏液。高先生申请保修时，商家未提供任何检测报告即以“人为原因”口头拒保。经多次协商，平台客服仅提出两种方案：更换无质保的第三方国产屏幕，或提供300元经济补偿。高先生认为该方案与当初购买的“原装正品”承诺严重不符。
2、售后维权困难：部分消费者反映在遇到产品质量问题或交易纠纷时，平台售后响应迟缓，处理机制僵化，存在客服推诿、解决时效过长等现象。
案例：据“电诉宝”投诉平台，2025年12月2日，安徽省的杜先生向“电诉宝”投诉称，其于11月20日在爱回收平台购买一台无人机，后续申请退款。平台客服承诺“48小时内出具质检结果并退款”，但到期后，客服以“货物找不到”为由，要求杜先生等待，且不提供任何准确的后续时间。在此期间，客服沟通敷衍，以“已加急”等话术拖延，未给出实质性解决方案。
3、交易流程争议：有用户投诉在不知情的情况下设备被拆解或被损坏，或因平台规则解读不一导致“以旧换新”补贴失效，引发对交易公平性的质疑。
案例：“黑猫投诉”平台一名用户2026年2月27日发帖表示，2026年2月23日，该用户通过京东爱回收回收iPhone11手机一部，最终评估价格是480元。旧手机在寄出前已拍照证明可正常使用。但2月27日用户收到爱回收的评估结果，手机只给到60元，原因是屏幕无法使用，导致其他方面的检测无法进行。用户合理怀疑爱回收为了压价而故意损坏顾客手机。
用户在黑猫投诉平台对爱回收投诉的帖子。（图源：黑猫投诉平台网站截图）
据查，爱回收在黑猫投诉平台上的累计投诉量达2.3万余条，其中已回复的投诉为2.1万条。而根据“电诉宝”平台统计，2025年对爱回收品牌投诉量最大的前三位地区（广东、北京、上海）的总和，已达到5万次之多。
黑猫投诉平台爱回收商家投诉量累计数字。（图源：黑猫投诉平台网站截图）
电诉宝网站2025年爱回收投诉者地区占比图。（图源：电诉宝投诉网站截图）
财报显示，截至2025年末，万物新生线下门店数达2195家，与其三季度披露数据一致，这也意味着第四季度其新增门店数为零。
在当前国家大力推行“消费品以旧换新”政策的背景下，二手3C交易平台的规范化运作对于提振消费信心、促进资源循环利用具有至关重要的影响。作为行业内的头部上市公司，万物新生集团的品控标准与用户信任度无疑是市场关注的焦点。在复杂的“以旧换新”业务流程中，如何更好地保障消费者知情权与合法权益？如何保障线上线下回收与销售环节的质检标准一致性？针对目前居高不下的投诉量，爱回收有无专项的乱象整治或服务改善计划？
针对以上问题配资行业查询，记者给爱回收品牌的母公司万物新生集团发去了采访函，但截至发稿时，尚未收到该公司的相关回复。
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